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顧客在消費(fèi)過程中因?yàn)榈讲坏阶陨淼男枨?，很大可能?huì)對(duì)店鋪造成不滿情況，這種情況下店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)出面對(duì)顧客情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，以免造成更嚴(yán)重的后果。顧客投訴對(duì)店鋪形象的影響非常大，不難看出是一個(gè)不容小視的問題，如此妥善處理顧客的抱怨，是每一位店長(zhǎng)都要面對(duì)的問題，顧客投訴如何應(yīng)對(duì)呢？佰家粥鋪來幫您！

顧客投訴如何應(yīng)對(duì)呢？佰家粥鋪來幫您！關(guān)于顧客投訴，店長(zhǎng)可以從幾個(gè)方面入手，下面我們就來看看常見的處理投訴做法。

1.讓顧客發(fā)泄情況

顧客之所以對(duì)店鋪進(jìn)行投訴，肯定是因?yàn)橛胁粷M，這時(shí)候可以讓他先把情緒發(fā)泄出來。但是一定要避免讓顧客憤怒升級(jí)。可以把顧客請(qǐng)到一個(gè)安靜的地方，給他倒上水，讓他慢慢說，看看是什么情況造成的。

在這里給大家一點(diǎn)自己的經(jīng)驗(yàn)，一般當(dāng)你請(qǐng)顧客坐下來的時(shí)候，他們的怒火都會(huì)明顯下降，這時(shí)候再加上一杯水，情緒會(huì)得到很好的緩和，交談過程中記得對(duì)顧客進(jìn)行口頭、眼神上的回復(fù)，讓他看到你的誠意。

2.對(duì)顧客進(jìn)行道歉

不管是什么情況，道歉都是非常有必要。一來可以平息顧客的怒火，二來可以體現(xiàn)店鋪的形象。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)讓顧客覺得自己被看重，被尊重，對(duì)店鋪的認(rèn)同感也會(huì)提升，怒火自然也就降下去了。

道歉過程中也要注意用詞，不能只是口頭上的敷衍，這樣會(huì)讓顧客更加不滿。店主可以這樣說“我非常理解你的感受”“是的，我遇到這樣的事也會(huì)不開心”。順著顧客的話語來，從他們的角度進(jìn)行問題思考，不要產(chǎn)生對(duì)抗的情緒。

3.了解事情問題真相

找到問題才是解決事情的關(guān)鍵，不然之前的工作就白做了。這時(shí)候不妨對(duì)顧客進(jìn)行提問，找到問題所在。

搜索完整的信息，了解顧客真正的需求，從根源處解決問題。如果不能肯定顧客的意思，可以從其它方面進(jìn)行提問。應(yīng)該收集完整的信息，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤。

4.承擔(dān)責(zé)任提供方案

知道了問題的所在，接下來應(yīng)該做的就是找到解決的方法，滿足顧客的需求。從顧客角度出發(fā)，在不觸及店鋪的底線下，可以對(duì)顧客做出一些承諾，比如退款，換產(chǎn)品、補(bǔ)償，但是一次要兌換顧諾不要只是說說，不然顧客只會(huì)更加不滿，還可能使身邊的朋友都不來這個(gè)店鋪。

5.讓顧客自己提意見

也許你的方案顧客并不滿意，這種情況應(yīng)該問一下顧客的意見，看看他希望怎么處理。這樣一來，顧客會(huì)更加感覺。

當(dāng)然不排除有難纏的顧客，這種情況就不容易處理了？也許他也因此而獅子大開口。我們能做的是盡量滿足他的需求，但也不能太過份，假如這道菜里吃到了沙子，很大的程度是這餐名單，下次再來光臨時(shí)還送水果拼盤或者其它。

6.售后服務(wù)也很重要

不管什么產(chǎn)品都有售前、售后服務(wù)，這兩個(gè)工作是不能忽略的。售前，讓顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面了解。售后，跟蹤服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保障。

售后服務(wù)是面對(duì)顧客投訴的zui后一步。第二天，可以與顧客與打一個(gè)電話，跟蹤這個(gè)事件。售后服務(wù)非常重要，除了體現(xiàn)了店鋪的誠意，也給顧客感下了好感。因此，不要等到有問題再處理，則是應(yīng)該盡早避免問題的出現(xiàn)。

顧客投訴如何應(yīng)對(duì)呢？佰家粥鋪來幫您！面對(duì)顧客投訴，店主應(yīng)該拿出專業(yè)的職業(yè)態(tài)度素養(yǎng)，熄滅顧客的怒火。以上六個(gè)步驟，是處理顧客投訴時(shí)有效的步驟方法，不妨將其應(yīng)用到實(shí)際案例中，天下沒有難纏的顧客，只有不會(huì)處理問題的店長(zhǎng)。

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