從消毒洗手液的作用、更換時間，急診搶救室紫外線燈管工作壽命，藥房藥品的身份識別，護士佩戴懷表時間是否與北京時間一致，相關(guān)標識標牌的英文翻譯是否準確，病人輸液時具體到每分鐘多少滴……11月13日，公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組”走進上海藍十字腦科醫(yī)院，對醫(yī)院踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行了一場全面細致嚴苛的深入檢查。

　　▲ 檢查前溝通會

　　本次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組”由公司葉文琴副總裁帶隊，由十余位專家和領(lǐng)導組成。本次督查是對今年6月18日首次督查的復(fù)核，更是升級。督察組對全院各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況進行再次實地督查和現(xiàn)場指導，同時對全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行總結(jié)，以更好推動醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。檢查內(nèi)容達100余項 不放過任何一個細節(jié)

　　本次檢查，督查組分成醫(yī)療、護理和后勤三個小組，通過實地考察、現(xiàn)場調(diào)查、操作模擬、患者和員工訪談等方式，對門急診、住院病房、重癥監(jiān)護病房等臨床科室，影像科、高壓氧科、檢驗科、超聲科等醫(yī)技科室，收費、藥房、門診客服部等重點窗口以及信息、后勤保障等重點崗位，從制度建設(shè)、操作規(guī)范、流程優(yōu)化、服務(wù)舉措、專業(yè)技能等方面達100余項內(nèi)容進行了細致嚴苛的全方位“檢閱”。

▲ 醫(yī)療組深入現(xiàn)場檢查

　　醫(yī)療組現(xiàn)場通過醫(yī)生工作站調(diào)閱病歷及會診記錄，檢查醫(yī)療文書規(guī)范、用藥規(guī)范、患者身份識別落實，首問負責制落實，模擬現(xiàn)場急救，提問救治流程、標準規(guī)范，考核搶救設(shè)備技術(shù)操作、應(yīng)急反應(yīng)能力，走訪患者及家屬傾聽評價等，關(guān)注一切涉及醫(yī)療安全與質(zhì)量的細節(jié)。

　　在急診科檢查時，醫(yī)療組組長王強現(xiàn)場要求護士模擬操作除顫儀，護士操作嫻熟，一氣呵成。之后，現(xiàn)場模擬急診科遇到腦卒中病人如何處置，當接到急診電話后，相應(yīng)科室負責醫(yī)生在8分鐘內(nèi)及時趕到，在標準時間內(nèi)完成。對此，督察組表示肯定。

▲ 護理組深入現(xiàn)場檢查

　　護理組兵分兩路，對門急診、病區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展和推進工作進行了全面、細致的檢查。督查從“護理職業(yè)服務(wù)”升華到“護理情感服務(wù)”，內(nèi)容涉及是否轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念、變被動為主動。包括護士長一日五查房是否知其全貌、落實徹底，首問負責制是否人人知曉，危重病人的“圍手術(shù)期”(注：圍繞手術(shù)的一個全過程)護理宣教、危重病人的管道護理、與危重清醒病人有效溝通交流等優(yōu)質(zhì)護理全流程服務(wù)內(nèi)核的各個方面。

　　在每個病區(qū)，護理組組長唐秀花都會提問護士長，讓護士長口頭復(fù)述一日五查房的詳細查詢時間點及查詢內(nèi)容;隨機詢問護士首問落實制;走進監(jiān)護病房，重點檢查了護士對危重病人個性護理措施的落實情況，并提問了夜間護理、護士鼻飼灌注的操作標準與流程、床單被褥及衣物的更換頻率等。

▲ 后勤組深入現(xiàn)場檢查

　　后勤組對醫(yī)院候診環(huán)境、后勤保障支持、餐飲服務(wù)和食品安全、安保應(yīng)急事件處理能力、衛(wèi)生保潔、宣傳等，對照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量評價標準，事無巨細，逐項開展檢查工作。

　　食堂根據(jù)醫(yī)院要求，在飲食上下足功夫，在醫(yī)院指導下針對糖尿病等特殊患者群體定制專門食譜，每天換花樣，讓患者吃得健康，吃得好。

　　檢查中，信息科對信息管理問題及時響應(yīng)，藥械科的管理制度全面細致嚴謹?shù)冉o后勤組留下深刻印象。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 內(nèi)化于心

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是上海藍十字腦科醫(yī)院今年兩大重點工作之一。醫(yī)院按照公司各級領(lǐng)導的重要指示精神，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)作了系統(tǒng)部署和具體要求：明確指導思想、搭建組織構(gòu)架、制定實施方案、形成服務(wù)標準，分五個階段、四大主題分步實施推進。

　　自今年3月醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動開展以來，全院上下緊緊圍繞公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員會議精神和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展需要，積極轉(zhuǎn)變工作作風、提升效率、優(yōu)化流程、精細服務(wù)、激勵先進。并就6月公司首次優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察后查缺補漏，梳理整改，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向深入。

　　▲ 反饋匯總會現(xiàn)場

　　下午4點，在督察反饋會上督查組將檢查情況進行了匯總與反饋，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到督查組的肯定。督查組指出，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織架構(gòu)搭建和制度建設(shè)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念已經(jīng)深入人心，醫(yī)院廣大員工積極參與其中，工作主動性、積極性非常高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準已成為日常工作標準和規(guī)范。另外讓督察組印象深刻的是醫(yī)院在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，也在強調(diào)對員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立科教科，加強員工的院內(nèi)外培訓，提升員工職業(yè)水平，增強員工滿意度。同時，督查組也指出了檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與不足，并提出整改指導意見。

　　葉文琴副總裁總結(jié)點評

　　葉文琴副總裁作總結(jié)發(fā)言，她對督查組的認真、嚴謹、專業(yè)給予了肯定，并深情回顧了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動從啟動、深入到不斷跟進的歷程，她肯定了藍十字腦科醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視、付出的不懈努力及取得的成績。葉文琴副總裁強調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠不停步，醫(yī)院要以督查為抓手，總結(jié)經(jīng)驗、樹立典型，查出問題、持續(xù)改進，發(fā)現(xiàn)亮點、經(jīng)驗推廣，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷引向深入，全面提升醫(yī)院品牌及社會影響力。

　　項耀鈞院長發(fā)言

　　最后，項耀鈞院長感謝督察組各位專家檢查指導，交流經(jīng)驗。他表示將針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認真梳理，快速整改。相信通過每次改進，不斷進步，促進醫(yī)院更上一層臺階，所謂“不積跬步無以至千里”。同時他希望大家真正從思想意識上改變，真正認識到到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可能平時很小的事情，但是若站在病患角度上思考，感受就不一樣了。從而真正做到以病人為中心，把病人利益放在首位，一切工作從病患角度思考，真正讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念內(nèi)化于心。