2月15日，上海藍生腦科醫(yī)院投資股份有限公司(以下簡稱藍生腦科)第二屆護士長核心能力培訓(腦科班)授課在上海藍十字腦科醫(yī)院舉行。這是“腦科班”護理管理專題授課第五次在醫(yī)院進行，也是藍生腦科護士長核心能力培訓系列課程的第九講。本次培訓特別邀請藍生腦科副總裁葉文琴教授前來授課。公司護理總監(jiān)周詠梅，醫(yī)院護理部主任張秀娟、護士長及科室骨干等現(xiàn)場聽課。張秀娟主任主持會議。

▲ 張秀娟主任作開場致辭

　　葉文琴教授講授《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系構(gòu)建與實施》

　　本次培訓中，葉文琴教授作《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系構(gòu)建與實施》主題分享。她從指導思想、組織領(lǐng)導、實施辦法、評價獎勵四個方面對藍生腦科優(yōu)質(zhì)服務工程進行了詳細闡述，并結(jié)合臨床實踐解答了“為什么要開展優(yōu)質(zhì)服務”以及“優(yōu)質(zhì)服務怎么做”等具體問題。

　　葉文琴教授介紹，一直以來，公司始終踐行“視責任為財富，品質(zhì)為尊嚴”的核心價值觀，倡導“滿意是基礎，感動是目標”的服務理念，做到“患者滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意”。在此基礎上，公司從2019年開始實施“優(yōu)質(zhì)服務年活動”，并成立優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組、工作小組、制定實施方案和評價標準等，通過“優(yōu)質(zhì)服務年活動”打造具有一定社會影響力的服務品牌，形成醫(yī)院核心競爭力。

▲ 葉文琴教授在授課中

　　在談到“優(yōu)質(zhì)服務怎么做?”時，葉文琴教授提出，首先要制定優(yōu)質(zhì)服務項目，在窗口服務、臨床科室服務、醫(yī)技科室服務、后勤保障服務方面綜合開展，始終保證醫(yī)藥護技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)。其次，要制定與落實優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范，其中包含語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、執(zhí)業(yè)規(guī)范四個方面，護士長要嚴抓“四個規(guī)范”不松懈。最后，要制定與落實優(yōu)質(zhì)服務流程，包括急診服務流程、門診服務流程、臨床科室服務流程、醫(yī)技科室及窗口服務流程、后勤保障服務流程重點。她還指出了患者優(yōu)先禮讓制、首問負責制、首診負責制、三級醫(yī)師查房制等一系列患者來院服務的要點。最后，葉文琴教授強調(diào)，醫(yī)院要樹立先進服務典型，提升優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。

　　持續(xù)優(yōu)化護理服務流程 不斷推動護理質(zhì)量發(fā)展

　　“把時間還給醫(yī)護，把醫(yī)護還給患者”，當了解到醫(yī)院優(yōu)化改進工作流程，專門設置了轉(zhuǎn)運組，專人24小時負責轉(zhuǎn)運藥品物資，為醫(yī)護節(jié)省更多時間，讓醫(yī)護更加專注照顧患者，葉文琴教授給予稱贊。此外，醫(yī)院還持續(xù)完善和升級智慧醫(yī)療建設，近年來先后上線了移動醫(yī)療、移動護理智能信息化管理系統(tǒng)，送藥機器人及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等項目，讓患者享受更便捷、高效、安全的醫(yī)療服務。日前，醫(yī)院又著手引進護理助手管理系統(tǒng)，其集多種功能為一體，將為護理工作帶來便利，助力護理質(zhì)量發(fā)展。

▲ 現(xiàn)場座無虛席

　　在兩個多小時里，葉文琴教授旁征博引，用幽默詼諧的語言為大家上了生動一課，讓大家對優(yōu)質(zhì)服務有了更深入了解，并通過互動交流，解答了護理工作中的疑難問題，讓大家獲益匪淺。

　　以JCI標準為準繩 持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務水平

　　“優(yōu)質(zhì)服務年活動”讓藍十字腦科醫(yī)院有了實實在在的改變，通過優(yōu)質(zhì)服務組織架構(gòu)搭建和制度建設，員工的優(yōu)質(zhì)服務意識和理念已經(jīng)深入人心，醫(yī)院廣大員工積極參與其中，工作主動性、積極性非常高，優(yōu)質(zhì)服務標準已成為日常工作標準和規(guī)范。此外，醫(yī)院在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務同時，也在強調(diào)對員工的優(yōu)質(zhì)服務，成立科教科，加強員工的院內(nèi)外培訓，提升員工職業(yè)水平,增強員工滿意度。

　　優(yōu)質(zhì)服務沒有終點。未來，醫(yī)院將在公司引領(lǐng)下，以JCI標準為準繩，秉持“滿意是基礎，感動是目標”的服務理念，將優(yōu)質(zhì)服務工作不斷引向深入，全面提升醫(yī)院品牌和社會影響力。